A gamificação é uma prática conhecida em diversas áreas. Na TI, ela é bastante conhecida, mas ainda há algumas dúvidas sobre como implementá-la, seus benefícios e desafios, e quais ferramentas são indispensáveis para ter sucesso. Então, confira neste conteúdo o Guia de Gamificação em TI.
O que é gamificação nos negócios?
O termo gamificação nos negócios está relacionado à aplicação de elementos de design de jogos em tarefas ou trabalhos para torná-los mais interessantes por meio da adição de atividades ou elementos divertidos. Ele pode ser inserido em diversos lugares, como a central de serviços de TI ou qualquer trabalho que envolva muitas tarefas e papelada.
À medida que as empresas se esforçam para manter suas equipes engajadas, a gamificação tornou-se popular nas centrais de serviços de TI. De acordo com estudos, o engajamento dos funcionários aumentou 48% com a gamificação. Desta forma, a prática tornou-se uma alternativa popular para incentivar os agentes a se manterem motivados e entusiasmados com seu trabalho, assumirem desafios, aprenderem novas habilidades, prosperarem por meio de tarefas complexas e descobrirem novos métodos de trabalho.
Como funciona a gamificação?
A gamificação empresarial geralmente é utilizada pelos gestores para que o time aprenda novas habilidades, alcance algumas métricas ou conclua uma tarefa específica.
Na TI, a gamificação recompensa os agentes por concluírem tarefas ou alcançarem determinadas metas. A recompensa pode variar entre prêmios e dias de folga, dependendo do gestor. Mas é importante ter em mente que ela não se concentra apenas em recompensar os agentes que vão além de suas funções; todos devem ser creditados pelo seu trabalho.
Ao incluir essa estratégia, seu principal intuito deve ser criar um ambiente onde os agentes possam se sentir animados para trabalhar e contribuir com seus melhores esforços.
Vantagens e desvantagens da gamificação na central de serviços
A gamificação é uma ótima alternativa para fazer com que a central de serviços seja mais envolvente e manter os agentes motivados. Os principais benefícios da utilização da gamificação para a central de serviços de TI são:
Melhorar o desempenho fornecendo incentivos para atingir metas;
Aprimorar o espírito de equipe e a colaboração entre os agentes;
Aumentar a motivação e o engajamento dentro da equipe;
Melhorar a experiência do cliente, fornecendo serviços mais eficientes e rápidos;
Gerar uma sensação de dever cumprido e reconhecimento para os agentes.
Por outro lado, é necessário ficar atento às desvantagens que a implementação pode ter:
Caso não seja implementada corretamente, pode levar à frustração ou à sensação de que é apenas mais uma forma de monitorar o desempenho;
Por vezes, demora para configurar;
Necessita ser continuamente monitorada e ajustada;
Pode gerar uma atmosfera competitiva, levando os agentes a se sentirem desvalorizados ou sem importância.
6 práticas recomendadas de gamificação
Ao incluir uma estratégia de gamificação, alguns pontos precisam da sua atenção. Confira 6 práticas recomendadas de gamificação:
1 - Garanta que a estratégia seja inserida da forma certa para motivar os seus agentes. Para isso, observe bem a dinâmica e necessidade da sua equipe, cada uma tem um jeito próprio de se portar, respeite o da sua.
2 – Saiba escolher recompensas que realmente sejam significativas e motivadoras para a sua equipe. Mescle diferentes tipos de recompensas para diferentes tarefas e observe o quanto cada uma engaja sua equipe.
3 – Tenha um sistema de pontos claro e transparente. Não crie brechas para dúvidas ou incertezas sobre as pontuações. Isso evita gerar mal-entendidos e conflitos dentro da sua equipe.
4 - Monitore continuamente o processo de gamificação e faça as alterações necessárias para que ele seja eficaz.
5 - Sempre receba bem o feedback da sua equipe e ajuste a estratégia de acordo. Eles sempre terão feedback valioso a considerar e, ao ouvi-los, se sentirão mais envolvidos no processo e motivados a alcançar metas.
6 - Não esqueça da importância do reconhecimento. Sempre agradeça e reconheça os membros de sua equipe por seus esforços para que eles se sintam valorizados.
Estratégia de gamificação: como gamificar sua instância do InvGate Service Desk
O InvGate Service Desk possibilita funcionalidades de gamificação para alcançar os objetivos que a empresa tem para sua equipe e tornar o trabalho dos agentes mais agradável por meio da dinâmica do jogo e do entretenimento.
No Invigate Service Desk, a gamificação pode ocorrer por pontos, conquistas, lotes e um sistema de ranqueamento. Cada vez que um agente realiza uma ação ou série de ações, ele será recompensado com pontos para posicioná-lo em um ranking.
Para ativar o recurso no Invgate Service Desk, vá em Configurações >> Gamification >> Geral e habilite a funcionalidade. Também é possível configurar o período de tempo dos pontos e redefini-los manualmente para zero.
Em seguida, você precisa desenvolver um sistema de pontos que atribua uma quantidade diferente de créditos (positivos ou negativos) a ações específicas do agente.
Feito isso, é hora de focar nos emblemas que os membros da sua equipe receberão ao atingir as metas. Há a possibilidade de personalizar seus nomes e imagens para corresponder à marca e aos valores da sua empresa.
Para disponibilizar os pontos e emblemas, basta criar uma lista de missões. Fazendo isso, os usuários que realizarem determinados conjuntos de ações ou acumularem um determinado número de pontos avançarão na linha e obterão as recompensas. Por fim, você precisará definir os prêmios.
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