Neste tutorial, você aprenderá como configurar e personalizar Help Desk e Níveis no InvGate Service Desk (SD). Os help desks e níveis são essenciais para a organização do time de suporte, onde definimos as equipes e agentes responsáveis por cada help desk e nível. Vamos percorrer o processo passo a passo:
Passo 1: Acessar as Configurações de Help desk
Faça login na sua conta InvGate SD com as credenciais apropriadas.
No painel de controle, navegue até as configurações (1). Dentro das configurações do sistema, localiza a seção Helpdesk (2).
Passo 2: Configurar as opções dos Help Desks
Definir um help desk predeterminado (1), ou seja, escolher para o qual help desk serão direcionadas as solicitações que não estão atribuídas a nenhum outro help desk.
Selecionar o modo de reatribuição das solicitações (2).
Definir se os agentes poderão gerenciar suas ausências (3).
Passo 3: Configurar os Help Desks e Níveis
3.1 - Criação de help desks
Para criar um help desk, basta clicar em help desk (1), digitar o nome (2) que deseja para o novo help desk, selecionar a hierarquia pai (3), selecionar os coordenadores (4), dizer se o help desk criará será de acesso restrito (5) e clicar em salvar (6).
3.2 - Criação de níveis
Para criar um nível, basta clicar em nível (1), selecionar o modelo de atribuição das solicitações (2), selecionar os agentes (3) e clicar em salvar (4).
3.3 - Ícones de observadores, escalonamento, horário de trabalho, duplicar, editar e excluir
O ícone de observadores (1) nos permite adicionar um observador para acompanhar as solicitações que sejam atribuídas ao help desk em que o observador foi adicionado.
O ícone escalonamento (2) nos permite configurar regras de escalonamento caso uma solicitação não consiga ser resolvida no help desk que foi direcionada.
O ícone horário de trabalho (3) nos permite definir horários de funcionamento para cada help desk.
O ícone duplicar (4) nos permite duplicar um help desk.
O ícone editar (5) nos permite editar as configurações de um help desk.
O ícone excluir (6) nos permite excluir um help desk.
Passo 4: Configuração de Horários de Trabalho
Para configurar os turnos de trabalho, basta clicar na aba horários de trabalho (1) e em seguida clicar no botão adicionar, e preencher as informações de nome do turno (2), os dias que esse turno se aplica (3), o horário inicial (4) e final (5) e clicar no botão salvar (6).
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