
Quantos chamados sua equipe de suporte recebe por dia com dúvidas simples e recorrentes? E se os próprios usuários pudessem encontrar as respostas sozinhos, sem precisar abrir um ticket? Isso é possível com uma base de conhecimento bem estruturada — e o InvGate Service Management oferece exatamente isso, de forma nativa, integrada e inteligente.
Por que investir em uma base de conhecimento?
A base de conhecimento não é apenas um repositório de artigos técnicos — ela é um recurso estratégico. Quando construída com clareza, atualizada regularmente e integrada aos processos do Service Desk, ela se torna a primeira linha de defesa contra sobrecarga. Tanto usuários finais quanto analistas podem consultar soluções aprovadas, reduzindo o volume de tickets abertos e acelerando a resolução dos que permanecem.
Como o InvGate potencializa o uso da base de conhecimento
- Integração direta ao portal do usuário: ao tentar abrir um chamado, o sistema sugere automaticamente artigos relevantes com base na descrição digitada;
- Feedback de usuários sobre a utilidade dos artigos, para priorizar melhorias;
- Permissões e visibilidade personalizadas, garantindo que cada grupo veja apenas conteúdos relevantes;
- Métricas de uso e popularidade, que ajudam na identificação de lacunas e temas mais buscados.
Resultados práticos
- Redução de até 30% nos chamados de 1º nível (FAQ, senhas, acessos);
- Aumento da autonomia dos usuários;
- Suporte técnico mais focado em chamados críticos e de maior valor;
- Preservação do conhecimento institucional, mesmo com turnover na equipe;
- Evolução contínua dos processos, com base em dados reais.
Uma base de conhecimento bem implementada não apenas reduz o volume de chamados, mas também transforma a cultura da organização. Ao incentivar o autoatendimento e promover a disseminação do conhecimento, o InvGate Service Management ajuda sua equipe a ganhar tempo, foco e maturidade operacional.
Em vez de responder sempre as mesmas perguntas, sua TI passa a construir um acervo inteligente de soluções — e isso muda tudo.